Ronde vorm | Customer Dynamics 360®

Customer Dynamics 360® biedt een uniek perspectief op de vele facetten van de integrale klantreis. Op het eerste gezicht lijkt het model wellicht complex, maar na een paar aanwijzingen wordt het meestal snel duidelijker.

Customer Dynamics 360® is een geregistreerd merk. U vindt het model hier: CustomerDynamics360.com

In de serie Customer Dynamics Basics zijn inmiddels verschenen:

  1. Ronde vorm | Customer Dynamics 360
  2. Zones en kleurgebruik | Customer Dynamics 360
  3. Waardecreatie systemen | Customer Dynamics 360
  4. Vraaggerichtheid | Customer Dynamics 360
  5. Waardebron | Customer Dynamics 360

De ronde vorm

De vorm van het model is ongetwijfeld het meest opvallende aspect aan Customer Dynamics 360. Er waren twee aanleidingen voor:

  1. De langegolf-theorie van Nikolaj Kondratieff;
  2. De beperkingen gevormd door de funnel-visie.

Kondratieff

Nikolaj Kondratjev (Kondratieff) was een Russische econoom, die in 1925 in opdracht van Stalin het kapitalistisch systeem had onderzocht. Nikolaj was tot de conclusie gekomen dat een vrijemarkteconomie zich ontwikkelt op basis van terugkerende (cyclische) conjuctuurgolven van 50 tot 60 jaar.

Innovatie, zo vulde tijdgenoot en econoom Joseph Schumpeter aan, is daarbij de enige echte aanjager van economische groei, alsmede van het onvermijdelijke verval (conform zijn concept van creatieve destructie). Schumpeter’s ideëen op wat hij ‘business cycles’ noemde stonden haaks op die van monetaire economen als Maynard Keynes en Milton Friedman, maar het moge duidelijk aan welke kant wij ons graag scharen.

Gezien zijn achtergrond als agro-econoom deelde Kondratieff de lange conjuctuurgolven in  – ook wel K-waves genoemd – in vier seizoenen. Omdat bedrijven eveneens een normale verdeling volgen lag het voor de hand om Customer Dynamics 360 ook zo in te delen (hierover meer in een volgende blog). Nikolaj Kondratjev, die de moed had gehad zich uit te spreken tegen Stalin, werd in 1938 geëxecuteerd.

Funnel-visie

Met de funnel-visie doelen we op de beperkingen, die de analogie van een trechter op ons denken heeft. Zie de afbeelding onderaan de pagina:

Stap #1 – De funnel of trechter wordt vaak gebruikt als analogie voor de wijze waarop mogelijk toekomstige klanten door het marketing- en salesproces worden geleid. Het eindpunt van een funnel is veelal het conversiepunt. Door de funnel-visie kan het idee ontstaan dat het ‘werk’ daarna is gedaan, terwijl het échte werk nog moet beginnen: de feitelijke fulfillment van de behoefte en de bonding met de klant.

Stap #2 – Door het proces na de conversie weer te geven als een gespiegelde trechter – als analogie voor de stappen die nodig zijn om de belofte na te komen – ontstaat een zandloper. Deze analogie bood ook een mooie brug naar de volgende fase ..

hourglassStap #3 – Door de zandloper te bezien als een hub, waarbinnen waarde wordt gecreëerd, ontstaat een waardehub. Enerzijds heeft de waardehub een tekort aan waarde (klanten, informatie, kennis, partnerships, grondstoffen, halffabrikaten, aandacht, etc.), anderzijds heeft de valuehub een overschot aan waarde (producten, diensten, voorraden, specialistische kennis, productinformatie, etc.).

Een zandloper loopt altijd naar één zijde leeg (lees: verliest waarde) en moet om de zoveel tijd ‘op z’n kop worden gezet’ om bij de tijd te blijven, ofwel opnieuw van waarde te worden.

Stap #4 – Als ergens een tekort is, dan trekt dat een overschot elders aan. Zo ontstaat een overdracht van waarde. Waardes hebben echter nauwelijks aantrekkingskracht: ze moeten vertaald worden naar relevante emoties. Wil er sprake zijn van voldoende aantrekkingskracht, dan zal de afstand tussen de valuehubs moeten worden verminderd tot een punt dat de ‘invloed’ nog voelbaar is.

Stap #5 – Het overdragen van waarde naar een volgende valuehub levert een Return On Value (denk aan referenties, reviews, feedback, aanbevelingen, blogs, ..). Dit kunnen we weer gebruiken om het waardecreatie proces te innoveren (lees: onze waardepropositie actualiseren).

Stap #6 – In een vereenvoudigde weergave leverde dit het beeld op van de circulaire waardehub, die niet alleen invloed uitoefent op haar omgeving, maar net zo goed beïnvloed wordt door haar omgeving. Reciprociteit of wederkerigheid is dan ook geen keuze, het is een voorwaarde voor elke valuehub om relevant (lees: van waarde) te blijven. Net als elk mens behoefte heeft aan verbinding, haar mening wil delen en het verlangen heeft gehoord te worden, zo wenst een bedrijf dat.

Stap #7 – Kijken we naar de kern van de waardehub, dan bestaat die uit 3 elementen: Purpose, Promise en Proposition. De Why, How en What van de waardecreatie. Om de klant te bereiken moet de boodschap in de juiste kanalen (Channels) worden gebracht om aandacht te krijgen van de (potentiële) klant, waarbij de Experiences de dragers én de vertolkers zijn van de boodschap. De reacties (Responses) van de potentiële klanten vormen een feedback loop, die de vervolgacties bepalen die door de waardehub ondernomen kunnen worden.

Conclusie

Hierna was voor ons duidelijk dat de klantreis onmogelijk nog als een lineaire traject kon worden beschouwd, maar altijd al een cyclisch proces is geweest. Zowel de waardecreatie als de waardebeleving zijn ontegenzeggelijk cyclisch, wederkerig, emotioneel gedreven en onderling verweven. Waarde is wat ons identificeert, emoties is wat ons tot elkaar brengt én wat ons verbindt.

Schema

Het hele denkproces, van funnel-visie tot circular valuehub, wat we Marketraction™ hebben genoemd, ziet er als volgt uit:

Marketraction™ - Marketing by Attraction

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *