Vraaggerichtheid | Customer Dynamics 360®

Customer Dynamics 360® biedt een uniek perspectief op de vele facetten van de integrale klantreis. Op het eerste gezicht lijkt het model wellicht complex, maar na een paar aanwijzingen wordt het meestal snel duidelijker.

Customer Dynamics 360® is een geregistreerd merk. U vindt het model hier: CustomerDynamics360.com

In de serie Customer Dynamics Basics zijn inmiddels verschenen:

  1. Ronde vorm | Customer Dynamics 360
  2. Zones en kleurgebruik | Customer Dynamics 360
  3. Waardecreatie systemen | Customer Dynamics 360
  4. Vraaggerichtheid | Customer Dynamics 360
  5. Waardebron | Customer Dynamics 360

Vraaggerichtheid

De manier waarop de onderneming stuurt op de vraag (= demand) is een onderdeel van de realisatie van de waardestrategie en heeft haar weerslag op de gehele organisatie. Er zijn volgens ons vier vormen van vraaggerichtheid, afgeleid van de zone verdeling van Customer Dynamics 360:

  1. Het genereren van vraag (= demand generation)
  2. Het vervullen van vraag (= demand fulfillment)
  3. Het bedienen van vraag (= demand syndication)
  4. Het verbinden van vraag (= demand aggregation)

Demand generation

Het genereren van vraag is onlosmakelijk verbonden met een productgerichte waardestrategie (= productwaardegericht), ook wel aangeduid als productcentric. De organisatie is in de regel gevormd om (en afgestemd op) de verschillende productgroepen (intellectuele silo’s) en sterk vertakt (hiërarchisch). De interne beloning is gericht op de mate van penetratie in de markt (marktaandeel) en de lancering van nieuwe producten (patenten). De marketingcommunicatie is typisch outbound-gericht, gericht op het aanwakkeren van verlangen (want/desire).

Demand fulfillment

Het vervullen van vraag staat haaks op een strategie gericht op het genereren van vraag. Met een klantgerichte waardestrategie (= klantwaardegericht) ligt de focus op het aandragen van oplossingen voor de behoeften van een selecte groep klanten, ook wel aangeduid als customer-centric. Die selectie maken we op grond van de toekomstige economische waarde van die klanten. Klanten die meer waarde vertegenwoordigen geven we nadrukkelijk meer aandacht, de rest van de klanten bedienen we op een productwaardegerichte wijze.

Demand syndication

Bij het bedienen van de vraag legt de onderneming de nadruk op de levering van een product-as-a-service. Het aanbod is gericht op de beschikbaarheid van goederen, producten en diensten, niet op het bezit ervan. De hefboom wordt gevormd door het gedeeld gebruik, het behoud van waarde (= waarde retentie) en/of de regeneratie van waarde. Denk hierbij aan een concept als Greenwheels, wat de beschikbaarheid van een gedeelde auto faciliteert met behulp van een serviceconcept. We duiden dit type bedrijven aan als resource-centric.

Demand aggregation

Het verbinden van vraag is kenmerkend voor de wijze waarop platformen en ecosystemen opereren, denk hierbij aan Airbnb, Uber, Amazon of Alibaba. In het managementboek The Network Imperative worden dit type bedrijven Network Orchestrators genoemd (business model), wat mede onze keuze voor de benaming network centricity als vierde vorm van waardecreatie heeft bepaald. De hefboom wordt bereikt door het exponentiële network effect (ook wel demand-side economy of scale) wat meteen de verklaring is voor de enorme populariteit van dit type business model.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *